Россияне стали меньше интересоваться программами лояльности торговых сетей. Об этом говорится в исследовании "Голос покупателя", подготовленном экспертами компании "Рексофт Консалтинг" на основе отзывов о работе крупнейших торговых сетей российского ритейла с 2018 по 2023 год. В том числе речь идет о "Пятерочке", "Магните", "Ленте", "Перекрестке" и магазинах "Красное&Белое".
"С 2019 по 2022 доля отзывов покупателей о программах лояльности постепенно повышалась с 12% до 19%. Это могло свидетельствовать о росте вовлеченности клиентов в бонусные программы торговых сетей. Однако их актуальность начала снижаться в 2023 году, когда количество покупательских откликов в этой категории сократилось до 15%", — цитируют исследование "Известия".
А вот процент отзывов о большом ассортименте (например, "очень удобно в плане выбора товаров питания, большой выбор"), напротив, увеличился с 24% в 2018 году до 30% в 2023 году в категории "Продукция".
Доля отзывов, связанных с "горячей линией", в 2018 году составляла всего 6%. Однако в 2022 году этот показатель достиг 26%. Значительный скачок с 10% до 19% произошел в 2021 году, что может быть отражением резкого интереса к онлайн-покупкам во времена пандемии. В последний год, охваченный исследованием, доля откликов о горячей линии достигла 23%.
Российские торговые сети активно развивают автоматизацию, что также отразилось на категории "Клиентский опыт". Собранные для исследования данные отражают значительное снижение числа отзывов, касающихся очередей на кассе. Если в 2018 году покупатели российских торговых сетей упоминали эту проблему в 20% случаев, то в 2023 году доля таких высказываний составила лишь 9% от общего числа отзывов в данной категории.
К позитивным изменениям в ритейле можно отнести тот факт, что за последние годы заметно снизилась доля отзывов о просроченном товаре в категории "Продукция". Если в 2019 она доходила до 25%, то в 2023 году об этом упоминали лишь 12% покупателей.